دکتر نیما اختردانش

پزشک عمومی و کارشناس ارشد مدیریت فن آوری اطلاعات سلامت

رسانه های اجتماعی به طور گسترده ای توسط افراد و کسب و کارها به کار گرفته می شوند تا ارتباط برقرار کنند و حتی محصولات یا خدمات خود را به فروش برسانند. از آنجایی که این سایت ها تکامل یافته و تبدیل به شیوه ای رایج برای دسترسی به مصرف کنندگان می شوند، متخصصان مراقبت های سلامت در حال یافتن راه های جدید و مؤثر برای استفاده از رسانه های اجتماعی هستند.

رسانه های اجتماعی و مراقبت های سلامت

بسیاری از مدیران مراقبت های سلامت تلاش می کنند تا به طور مؤثر از رسانه های اجتماعی برای جلب مشارکت بیماران و مصرف کنندگان استفاده کنند. سازمانها از طريق تاکتيک هاي بازاريابي و ارتباطي مؤثر مي توانند از تکنيک هاي سنتي تبليغاتي پرهیز نمایند و از اينترنت براي ارتباط با مصرف کنندگان در حوزه سلامت استفاده کنند. مصرف کنندگان به شدت بر اطلاعات موجود در اینترنت متکی هستند و عموماً از اینترنت برای گردآوری اطلاعات سلامت استفاده می کنند و یا از این طریق با دیگر بیماران ارتباط برقرار می نمایند تا در مورد شرایط مشابه یاد بگیرند. دیگران از این منابع برای پژوهش و یا به اشتراک گذاشتن تجارب با ارائه دهندگان خدمات بهداشتی درمانی و سایر سازمان های مرتبط استفاده می کنند. بیماران همچنین تمایل به جستجوی اطلاعات از طریق رسانه های اجتماعی دارند تا از آنها در انتخاب پزشکان، متخصصان و بیمارستان ها به منظور تصمیم گیری آگاهانه در مورد بهترین شیوه های مراقبت کمک بگیرند. افراد از رسانه های اجتماعی برای ارسال بررسی ها یا نقطه نظرات دیگر استفاده می کنند بدین منظور که بر اساس درس آموخته های آنان، دیگران هم در آینده نسبت به انتخاب یا احتمالاً پرهیز از آن نوع مراقبت مبادرت ورزند. لازم است که ارائه دهندگان خدمات نیز به قدر کافی در رسانه های اجتماعی فعال شوند و اطلاعاتی دقیق ارائه داده  با مخاطبان ارتباط برقرار کرده و هم از این طریق تکنیک های بازاریابی را در صورت لزوم اجرا کنند.

 اجتناب از نقض قوانین HIPAA

قانون انتقال و پاسخ گويي الکترونيک بيمه سلامت (HIPAA) توسط کنگره آمریکا در سال 1996 با هدف کنترل بیشتر بیماران بر پرونده مراقبت های بهداشتی درمانی خود اعمال شد. HIPPA شامل مواردی از قبیل:

کاهش تقلب در مراقبت های سلامت

پیاده سازی استانداردهای گستره صنعت (نرم افزار) برای اطلاعات ارائه شده در صورتحساب الکترونیکی

ارائه بیمه درمانی به افرادی که شغل خود را تغییر یا از دست داده اند

از لحاظ حفاظت از اطلاعات سلامت، HIPPA دستورالعمل هایی را تعیین می کند که مربوط به حفاظت و محرمانه بودن سوابق سلامت افراد است. این دستورالعمل ها تا حدودی ناظر به رسانه های اجتماعی هم هستند. متخصصان مراقبت های سلامت نمی توانند مستقیماً از طریق این رسانه ها به بیماران موضوعی را در میان گذارند زیرا این موضوع، مشمول نقض قوانین حریم خصوصی و محرمانه ای که توسط HIPPA مطرح شده می گردد.بر همین اساس سایر مراکز بهداشتی درمانی بهتر است که سیاست ها و دستورالعمل های دقیق را برای کارکنانی که مجاز به ارسال پست در وب سایت ها و شبکه های اجتماعی هستند، اجرا کنند. برخی از راه های جلوگیری از نقض HIPPA عبارتند از:

·         سیاست های شبکه های اجتماعی را شفاف به کارکنان ابلاغ کنید

·         از بحث در مورد بیماران حتی به صورت عمومی اجتناب کنید

·         به طور کلی درباره شرایط بیماری ها و درمان ها صحبت کنید

·         به وضوح خط مشی ها و روش های خود را در تمام پلتفرم های رسانه های اجتماعی ارسال کنید

·         با پاسخ آفلاین به بیماران ، پزشکی آنلاین را تجربه نکنید!

به کار گیری رسانه های اجتماعی

راه های مختلفی وجود دارد که مدیران مراقبت های سلامت از رسانه های اجتماعی استفاده کنند تا خدمات دهی خود را تسهیل نمایند و اطلاعات پزشکی دقیق به بیماران ارائه دهند. روش های برتری که متخصصین این حوزه در زمینه بکار گیری رسانه های اجتماعی از آن ها بهره می گیرند عبارتند از:

1.    به اشتراک گذاری اطلاعات

رسانه های اجتماعی بر پا شده اند تا افراد را قادر به دسترسی سریع به اطلاعات و برقراری ارتباط با دیگران کند. سازمان های بهداشتی درمانی از این ابزار و وب سایت ها برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات با مصرف کنندگان به روش های مختلف از جمله به اشتراک گذاری اطلاعات عمومی در مورد حملات آنفلوانزا و راهنمایی برای جلوگیری از سرماخوردگی استفاده می کنند. به اشتراک گذاری اخبار مربوط به شیوع بیماریها و یا خطرات بهداشتی یک راه مؤثر برای مراکز بهداشتی درمانی برای ارائه اطلاعات دقیق به بیماران است.

مهم است که توجه داشته باشید که انتشار تمام اطلاعات خاص بیمار نیاز به مجوز همراه با یک نسخه امضا شده دارد. سایر اشکال به اشتراک گذاری اطلاعات از طریق رسانه های اجتماعی عبارتند از:

·         ارائه به روز رسانی ها در مورد فن آوری های جدید

·         معرفی پزشکان جدید در شبکه های اجتماعی

·         پاسخ به سؤالات در مورد موضوعات مختلف (به عنوان مثال چگونگی دسترسی به پزشکان و یا ساعات فعالیت ایشان)

·         ارائه اطلاعات عمومی در خصوص مراقبت های قبل و بعد از عمل

·         ارائه هر گونه به روز رسانی به بیماران در مورد خود مقوله طبابت و پروسیجرهای پزشکی

2.    مقایسه و بهبود کیفیت

یکی دیگر از راه های مؤثر که مدیران مراقبت های سلامت از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند، صرف وقت برای ارزیابی رقبای خود برای درک بهتر در خدمات ارائه شده و رضایت کلی بیمارانشان می باشد. به این ترتیب که با درنظر گرفتن شیوه های متفاوت ارائه خدمات و استفاده از رسانه های اجتماعی در هر کدام، می توانند برای اتخاذ این استراتژی ها، در روش کاری مخصوص به خودشان به نوعی تقلید کرده و بهره بگیرند. برخی از سازمانها در مقوله رسانه های اجتماعی بهتر عمل می کنند؛ ارائه دهندگان می توانند تعیین کنند که آیا نیاز به اقدامات مناسب تری دارند تا بتوانند به درخواست بیماران به سرعت پاسخ داده و خدمات به مشتریانشان را بهبود دهند.

برای اخذ بازخورد و بهبود کیفیت، پزشکان می توانند بر اساس تعاملات رسانه های اجتماعی به منظور فهمیدن واکنش های مشترک نسبت به داروها  و یا آمارگیری کلی از نظرات بیماران در خصوص تکنیک های جدید در صنعت، پاسخهای سریع از افراد بگیرند.

با استفاده از این اطلاعات که به راحتی در رسانه های اجتماعی در دسترس است، سازمان های بهداشتی درمانی می توانند از واکنش های بیمار یاد بگیرند و بر آن اساس فعالیت های خود را تنظیم کنند. با دنبال کردن بازخورد در این سایت ها، متخصصان مراقبت های سلامت نیز فرصت دارند تا امکان خدمات افزوده ای در صنعت را ارزیابی کنند.

3.    تربیت کادر پزشکی

بعضی از سازمان های بهداشتی درمانی شروع کرده اند تا کانال های رسانه های اجتماعی را به عنوان بخشی از روند آموزش خود بکار گیرند. در طی ارائه ها، کارآموزان تشویق می شوند تا از تگ های خاصی در توییتر استفاده کنند یا به گروه های دیگر بپیوندند تا یکدیگر را درگیر کنند و فرایندهای آموزشی لذت بخش تر و تعاملی تر باشند. این تکنیک های آموزشی، یک مکان مرکزی برای کارآموزان به منظور ارائه سوالات فراهم می کند و به سرعت پاسخ سؤالاتشان را می گیرند. رسانه های اجتماعی همچنین به مشارکت کنندگان قابلیت اخذ بازخورد فوری در خصوص جلسات آموزشی شان را می دهد.

استادان تنها افرادی نیستند که از این تکنیک رسانه های اجتماعی بهره مند می شوند. سازمان ها می توانند با ویدیوها و تصاویر جلسات آموزشی برای تعامل با مخاطبین و تسهیل و توسعه تعاملات کانال رسانه های اجتماعی شان برای بازاریابی امکانات و ارائه نمونه هایی از فرآیندهای آموزشی نوآورانه در سازمان خود استفاده کنند.

4.    به روز رسانی های زنده طی پروسیجرها

اگر چه تا حدودی بحث برانگیز است، ولی در هر حال پزشکان و جراحانی که اقدامات نوین و روشهای به روزی را در اتاق عمل انجام می دهند افزایش یافته است. از طریق توییتر و دیگر رسانه های اجتماعی، متخصصان مراقبت های سلامت توانایی ارائه اطلاعات به روز طی پروسیجر به پزشکان دیگر، دانشجویان پزشکی و یا حتی افراد کنجکاو را دارند. برخی می گویند این به روز رسانی ها حواس پرتی در اتاق عمل است، در حالی که دیگران استدلال می کنند که این یک نوآوری است و ارزش آموزشی فراهم می کند که باید درک شود.

استفاده از رسانه های اجتماعی حین عملیات، همچنین این امکان را برای »ؤسسات سلامت فراهم می کند که توجه رسانه های خاص صنعتی و رسانه های جریانی اصلی (mainstream media)  را به خود جلب کنند. به عنوان یک رویکرد بازاریابی، سازمانها با استفاده از این به روزرسانی ها تلنگری به رسانه های اجتماعی می زنند، هیجان بر می انگیزند و باعث تسهیل در افزایش آگاهی عمومی نسبت به یک سازمان خاص برای جذب بیمار و کادر پزشکی می شوند.

5.    در زمان بحران ارتباط برقرار کنید

استفاده از رسانه های اجتماعی در زمان بحران افزایش یافته است تا اطلاعات لحظه به لحظه را برای مصرف کنندگان فراهم کند. از طریق رسانه های اجتماعی، بیمارستان ها و سازمان های دیگر قادر به ارائه اطلاعات به روز و در لحظه از ظرفیت بیمارستان، وضعیت عملیات و دسترسی به بخش های اورژانس می باشند. حضور فعال رسانه های اجتماعی به متخصصان مراقبت های سلامت اجازه می دهد تا اطلاعاتی را که توسط سازمان هایی مانند هلال احمر و مراکز کنترل بیماری و ... در رسانه های خبری به اشتراک گذاشته شده است را منتقل کنند.

همچنان که رسانه های اجتماعی در حال تبدیل شدن به یک دارایی با ارزش برای سازمان های بهداشتی درمانی گردیده و شیوه های جدیدی در بکارگیری آنها استفاده می شود، این موضوع  ایجاب می کند  که مدیران رهنمودها و روش هایی را برای اداره مؤثر این کانال ها تنظیم نمایند و برای ارائه بهترین خدمات و اطلاعات دقیق به مشتریان در عین پیروی از مقررات HIPAA ، سازمان ها به افراد متخصص در مدیریت مراقبت های سلامت نیاز دارند.