1 - مفاهیم جاری در خصوص کیفیت

1-1 : دورنمای تاریخی مدیریت کیفیت

شیوه های تضمین کیفیت طی سال‌ها از وابستگی به بازرسی محصول توسعه یافته اند (اغلب به اشتباه با کنترل کیفیت یکسان فرض می شوند) و به دنبال آن بدواٌ به بهبود از طریق حل مسئله پرداخته شد و در حال حاضر به سمت یک رویکرد کامل تر و جامع تر از طریق اشتغال تعداد زیادی کارشناسان کیفیت در صنایع تولیدی و خدماتی نمود یافته است.

  سه گانه کیفیت جوران (Juran’s Quality Trilogy®) یعنی برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت، به یک سیستم جامع و یکپارچه نزدیک می شود که در هر مرحله از فرآیند "تولید" به کیفیت توجه می نماید. این مدل از دیدگاه مدیر به کیفیت نگاه می کند.

آرماند فایگنبام (Armand Feigenbaum) از همین اصل دفاع کرد، وقتی نوشت: «... اصل اساسی این نمای کلی کیفیت این است که برای ارائه اثربخشی واقعی، کنترل باید با طراحی محصول شروع شود و تنها زمانی پایان یابد که محصول در دست یک مشتری قرار گیرد که راضی باقی بماند، ... اولین اصلی که باید به آن رسید این است که کیفیت، وظیفه ای همگانی است”

دمینگ (Deming) بر فرهنگ، رهبری، یاددهی و تعالی فردی تأکید داشت. اصول قابل توجهی که کرازبی (Crosby) از آن حمایت می‌کند شامل قرار دادن پیش‌نیازها برای تضمین کیفیت (کیفیت از پیش ساخته شده)، اهمیت کار گروهی و مفهوم «هزینه کیفیت» است.

دونابدیان (Donabedian)، یکی از پیشگامان جنبش کیفیت در مراقبت های سلامت، «نظریه سیستم ها» را به کار می گیرد که بر وابستگی خروجی به ساختارها (ورودی، سازمان)، فرآیندها و محیط فرهنگی تأکید دارد. مدل او (the greater Q.A.) یک سیستم جامع مدیریت کیفیت را تشریح می کند.

نیاز به مدیریت کیفیت توسط اوکلند (Oakland) اشاره شده است، "کیفیت باید مدیریت شود – وگرنه خودبخود اتفاق نمی افتد". استانداردهای سیستم کیفیت ISO 9001 و معیارهای مالکوم بالدریج (Malcolm Baldrige)، هر دو یک سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه را توصیف می کنند که تمام جنبه های فرآیند تولید را در بر می گیرد.

همکاری های ارزشمند اساتید کیفیت  (quality gurus) را می توان در چارچوبی مؤثر برای یک سیستم مدیریت کیفیت ترکیب کرد. با این حال، تکثیر مقالات در خصوص موضوع "کیفیت" نیز باعث سردرگمی قابل توجهی می شود. به عنوان مثال، استانداردهای مدیریت کیفیت IS0 9000 (ISO 9000 QM Standards) اغلب با تأکید بیش از حد بر مستندات به جای درک اصول و روش‌های کیفیت (همانطور که متخصصان از آن حمایت می‌کنند) اشتباه درک می‌شوند. کماکان در سرتاسر جهان یک مناظره مداوم در این خصوص که در مسیر کیفیت باید چه رویکردهایی اتخاذ شود وجود دارد.

2-1 : معنای کیفیت

کیفیت یک محصول یا خدمت حداقل سه معنی دارد :

1.  برآوردن نیازهای مشتری (مشتری می خواهد محصول را بخرد)

2.  مناسب برای استفاده (مشتری می خواهد و می تواند از محصول استفاده کند و از آن بهره مند شود)

3.  مطابق با مشخصات (در واقع این محصول عیناً همانی است که قرار بوده تولید شود)

در مورد معنای کیفیت بین کارشناسان کیفیت بحث زیادی وجود دارد. درست است که ارضای نیازهای مشتری اصل راهنما در تعریف کیفیت محصول است، با این حال برآوردن تمام نیازهای مشتریان نه ممکن است و نه مطلوب. بدیهی است که ویژگی های محصول و تولید در معرض محدودیت ها و قید و بندهایی است. قوانین طبیعت قطعا اولین محدودیت است. در وهله بعد، فناوری و هزینه ها محدودیت هایی ایجاد می کنند. در نهایت جامعه هنجارها، قوانین و مقررات خاصی را وضع می کند.

در مرحله طراحی، تعریف کیفیت به عنوان پاسخگویی به نیازهای مشتری مقدس است. با این حال، حتی در اینجا هم، کیفیت هنوز به معنای مطابقت با مختصاتی از جمله الزامات تکنولوژیک و مقرراتی از قبیل قوانین زیست محیطی است. تنوع نامحدودی از ویژگی‌ها را می‌توان در پاسخ به درخواست‌های مشتری یا به جهت دسترسی به فناوری در یک محصول لحاظ کرد، اما این تضمینی برای کارکرد محصول نیست. کیفیت محصولی که به عنوان "مناسب برای استفاده" تعریف می شود، مستلزم آن است که محصول به طور گسترده برای ویژگی هایی مانند عملکرد، کاربر پسند بودن، دوام و قابلیت سرویس دهی آزمایش شود.

در مرحله تولید، به ویژه در صنایع تولیدی، معنای غالب کیفیت باید «تطابق با مشخصات» باشد. مهم است که اپراتور تولید بداند مشتری خارجی یا داخلی به چه چیزی نیاز دارد. اما راهی که او این نیازها را برآورده می‌کند، تولید محصول (واسطه یا نهایی) بر اساس مشخصات تعیین شده توسط طراح است. در ارائه خدمات مانند پرستاری، آموزش یا سرگرمی، نیاز به تغییر ویژگی های محصول بر اساس نیاز هر بیمار یا دانش آموز یا مشتری وجود دارد؛ اما ویژگی های اصلی همچنان باید با سیاست ها یا برنامه درسی یا قوانین آن مرکز مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، در فروشگاه های مواد غذایی مدرن، در واقع بیشتر نیازهای مشتری از طریق نظرسنجی و بررسی بازار به دست می آید. این نیازها تا حد قابل توجهی با ایجاد تنوع در منو و انتخاب طعم دهنده های اضافی مانند سس کچاپ، نمک و فلفل در اختیار مشتری قرار می گیرد. با این حال، تا آنجا که به آماده سازی غذا مربوط می شود، مواد تشکیل دهنده، روش پخت و سرو به طور دقیق به عنوان مشخصات از قبل تعریف شده است. حتی اگر غذا طبق مشخصات تهیه شده و توسط مشتریان خریداری شده باشد، مدیر باز هم باید مشاهده کند که آیا غذا واقعاً مصرف شده است یا خیر.

تاگوچی (Taguchi) کیفیت را برابر با میزان زیان‌دهی به جامعه وقتی محصولی در دسترس عموم قرار می‌گیرد، می‌داند. بنابراین بر تأثیر محصولات نه تنها بر روی کاربر بلکه در کلان بر جامعه تأکید می شود. سیستم مدیریت کیفیتی که در اینجا پیشنهاد می‌شود، دیدگاهی را تایید می‌کند که تمام تعاریف اصلی کیفیت ذکر شده، در دستیابی، حفظ و بهبود کیفیت محصولات و خدمات، مرتبط و قابل اجرا هستند. علاوه بر این، رویکرد سیستمی به مدیریت عملیات، که به طور گسترده در این پیشنهاد استفاده شده است، معنا و هدف هر یک از عناصر، استراتژی و ابزار مدیریت کیفیت را روشن می کند. اخیراً تأکید و ارزش بیشتری به استراتژی ها و تکنیک های بازاریابی داده شده است. بازاریابی و خدمات پس از فروش از فعالیت های مهم هر سازمانی بوده و از مؤلفه های مهم کیفیت محصولات و خدمات به شمار می روند، اما نباید در حد کنار گذاشتن ویژگی های ضروری از جمله کارایی و اثربخشی برجسته شوند.

شاید سردرگمی در درک کیفیت که توسط نوشتجات کنونی برانگیخته می‌شود همان معضلی است که هفت مرد نابینا وقتی از آنها خواسته شد تا فیل را توصیف کنند، با آن مواجه شدند.

3-1 : رویکردها و روش های فلسفی

بر اساس درک فعلی، ممکن است استنباط شود که مدیریت کیفیت باید:

1. با یک فلسفه و مجموعه ای از اصول هدایت شود
2. از یک رویکرد منبعث گردد
3. از طریق ابزار و تکنیک های موثر تحقق یابد

2 – مدیریت کیفیت به عنوان بخشی از مدیریت کلی

مدیریت کیفیت جنبه ای از مدیریت است که با دستیابی، حفظ و بهبود کیفیت محصولات یا خدمات سروکار دارد. تمام فعالیت های هر سازمان به نحوی بر کیفیت تأثیر می گذارد. بنابراین مدیریت کیفیت باید تمام جنبه های مدیریت یعنی برنامه ریزی، رهبری، سازماندهی و کنترل را شامل شود. عملکرد کیفیت خود باید به عنوان بخشی جدایی ناپذیر از عملکرد کلی مدیریت شناخته شود.

اصول زیر بطور طبیعی از عقیده فوق استخراج می گردد :

1.  کیفیت باید با تمام عملکردهای دیگر ادغام شود.

2.  ابتکارات کیفیت بایستی سازماندهی، هماهنگ و متمرکز شوند.

3.  تعهد به کیفیت در سطح سازمان، بر اساس ارزش ها و فرهنگ مشترک و به عنوان اهداف کلان، اهداف عینی و خط مشی ها بیان می شود.

4.  بایستی تخصیص و اجرای مسئولیت ها برای وجوه مختلف مدیریت کیفیت شفاف باشد. کیفیت بر عهده همه است.

5.  تمامی خط مشی ها، رویه ها و فرآیندها با اهداف کیفیت همسو باشند.

6.  یکپارچه سازی تمام تلاش ها برای دستیابی، حفظ و بهبود کیفیت

3 – عناصر ضروری یک سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه و جامع

در اینجا پیشنهاد می‌شود که یک سیستم مدیریت کیفیت باید توسط مجموعه‌ای از اصول هدایت شود که عناصر مرکزی را تشکیل می‌دهند و توسط برخی از اجزای حمایتی پایدار می‌شوند.

 اصول راهنما عبارتند از:

1. کیفیت محصولات یا خدمات از طراحی و برنامه ریزی خوب ناشی می شود

2. کیفیت باید اندازه گیری و کنترل شود

3. کمبودها باید اصلاح و مشکلات برطرف شوند

4. کیفیت محصولات یا خدمات باید به طور مداوم بهبود یابد.

اجرای موفقیت آمیز در این چارچوب بر یک اساس حمایتی مبتنی است که شامل موارد زیر است:

1.  درونی سازی فرهنگ کیفیت در سازمان

2.  ساختار سازمانی مؤثر برای تسهیل اجرا

3.  منابع کافی

4.  مهارت و تخصص در استفاده از روش ها و ابزار مدیریت کیفیت

عناصر را می توان در زیر خلاصه کرد:

1 - عناصر مرکزی

• کیفیت از طریق طراحی، برنامه ریزی و اجرا
• اندازه گیری کیفیت و کنترل کیفیت
• بهبود مستمر کیفیت

2 - عناصر حمایتی

• فرهنگ کیفیت
• سازمان و پشتیبانی
• یاد دهی در کیفیت

روابط عناصر را می توان در نمودار زیر بیان کرد:

روابط عناصر یک سیستم مدیریت کیفیت یکپارچه

عناصر مرکزی مدیریت کیفیت

همه عناصر فوق به هم مرتبط و وابسته هستند. هر جزء بخشی از یک زنجیره است که به اهداف مشترک یعنی دستیابی، حفظ و بهبود کیفیت کمک می کند.

کیفیت هر محصول یا خدمت تا حد زیادی به طراحی خوب بستگی دارد. در واقع، علاوه بر خود محصول، سیستم تولید و سیستم مدیریت کیفیت نیز باید به درستی طراحی شود. دو نیازمندی ضروری دیگر عبارتند از: اندازه گیری و کنترل. با اطمینان از انطباق با مشخصات، مکانیسم کنترل کیفیت، کیفیت را حفظ می کند و در عین حال بازخوردی را برای بهبود ارائه می دهد. بسیاری از دستاوردها، در بهبود طراحی و تضمین کنترل بهتر است. کیفیت را می توان با یافتن راه حل برای مشکلات بهبود بخشید. از درس های آموخته شده نیز می توان برای بهبود طراحی در آینده استفاده کرد. همچنین نیاز به توسعه و تشویق یک محیط فرهنگی است که کیفیت را ارتقا دهد. سازماندهی و حمایت مناسب برای موفقیت همه این ابتکارات ضروری است.