ترجمه و تألیف : دکتر نیما اختردانش

ارتباطات کاری امروزه بطور فزاینده ای نیاز به یک معنای انعطاف پذیر از تعامل با مشتریان و ذینفعان و نیز کارکنان سازمان را ایجاد نموده است. متخصصین فن آوری اطلاعات و کسب و کار سازمان تقلای هم راستایی در این زمینه دارند که خود را در اصطلاحاتی مثل اکسترانت و اینترانت برای توصیف مسئله نشان می دهد ولی تمایز بین یک اکسترانت و یک اینترانت بیشتر به مقولات امنیتی بر می گرددتا اینکه موضوعات گسترده تری از شخصی سازی (Personalization) و سفارشی سازی(Customization) را مطرح نماید.

"پورتال" یک اصطلاح بهتر است که دسترسی شخصی شده و دلخواه به محتوا، اسناد، اطلاعات و نرم افزارها را از روزن یک واسط کاربری راحت در مرورگر فراهم می کند. پورتال را بطور خلاصه می توان وب سایتی دانست که طراحی شده است تا نسبت به جمع آوری و انسجام بخشی به اطلاعات و عملیات کاری سازمان ازطریق آن اقدام شود. از این دیدگاه، تنظیم استراتژی برای یک وب سایت جدید یا اصلاح شده کمی پیچیده تر از کار روی یک صفحه اینترنتی است. از دید توسعه دهندگان وب،تولید یک پورتال با کاربری آسان (Easy-to-Use) ممکن است با سختی بیشتری همراه باشد (Hard-to-Build).

بخشی از چالش ها متوجه یکپارچگی و ادغام نرم افزارهای گوناگون و انواع داده ها در یک واسط کاربری مشترک می باشد و چالش های دیگری نیز درخصوص ارائه سرویس ها، امنیت، اتصالات و کارکردها مطرح است. در عین حال بایستی توجه داشت که تمرکز بر این چالش ها نبایستی یک مقوله مهم تر که همانا "مدیریت محتوا" است را کمرنگ کند.

گفته می شود پورتال، درگاهی است به محتوا، حال این محتوا راباید اول تولید کرد و سپس نگهداری و ساختاردهی نمود و انسجام بخشید تا از طریق مرورگرها امکان جستجو و دسترسی داشته باشد. راه اندازی یک پورتال نیاز به اداره ی محتوای در حال تغییر را مرتفع نمی سازد و در واقع عموماً این نیاز را تشدید هم میکند. پورتال های کارا نیاز دارند که به سرعت توسعه یافته و راه اندازی شوند و مملو از محتوا باشند. در واقع این موضوع ، خواست مخاطبین عام و خاص پورتال است.

انتظار مشتریان را در سه مقوله می توان جستجو کرد:

سردرگمی سازمان ها امروزه عمدتاً ناشی از این نیاز مستمر است که بایستی محتواهای تازه، پایگاه های داده و نرم افزارهای جدیدشان را با هم یکپارچه سازند. علی الخصوص چرخه ویرایش محتوا (Content Editorial Cycle) بایستی در معماری سیستم لحاظ گردد.

متأسفانه پورتال را هر جور می شود معنی کرد: از یک سایت مثلYahoo که به علاقمندی های عمومی مصرف کنندگان می پردازد تا وب سایت کاتالوگ یک شرکت کوچک!

در واقع ایده ی پشت پورتال خیلی ساده است. یک سایت اینترنتی که به منزله یک راهرو و یا درگاه به اطلاعاتی مفید برای بازدیدکنندگان مختلف سرویس می دهد. از این رو اصطلاح پورتال اکنون به انواع بسیار گوناگونی وب سایت اطلاق می شود که می توان به یک شکل آنرا این گونه دسته بندی نمود:

PortalType 1: General Internet Doorway

فارغ از اینکه اصطلاح پورتال بکار برده شود یا خیر منظور ازاین دسته از پورتال ها، یک سایت اطلاع رسانی وسیع الطیف با قابلیت جستجوی کنترل شده توسط مصرف کننده می باشد. سایت یاهو یک مثال خوب از این دسته می باشد. این پورتال با هدف جلب ترافیک بالای بازدیدکنندگان طراحی شده و با تبلیغات پشتیبانی می شود. محتوای آن عموماً از نتایج موتور جستجوی آن تأمین می شود البته در کنار آن سرویس های خرید، اخبار محلی و پاره ای تفریحات و سرگرمی ها نیز وجود دارد.

PortalType 2: The Library Entrance

این پورتال بطور تیپیک مدل تجارت، اخبار و مجلات تخصصی و... را دنبال می کند و برای بازدیدکنندگان دسترسی به بدنه اطلاعات پوشیده درمجموعه ای انتشار داده شده را فراهم می آورد. مثلاً سایت CMPNET و CNET

PortalType 3: The B2B Entry

تمرکز این نوع از پورتال بر سرویس دهی اطلاعاتی کسب و کارها به همدیگر اختصاصاً در حوزه صنعت و خدمات است. VERTICAL NET یک مثال شناخته شده از این دسته است. بطور تیپیک چنین سایت هایی اخبار با کیفیت متوسط به بالا مرتبط با کسب و کار، فهرست های راهنما در این حوزه و تراکنش های مرتبط و سایر عناصر پشتیبانی از زنجیره ارزش را فراهم می کنند.

PortalType 4: The Store Door

این پورتال که Amazon.com و 800.com دو مثال واضح از آنها می باشند، بر تجارت الکترونیک در یک یا چند قلمرو خاص تمرکز دارند و یک فروشگاه یا مرکز خرید را در دنیای مجازی دنبال می کنند و تأکید اصلی آنها برپشتیبانی خرید است. محتوایشان حاوی کاتالوگ محصولات، شخصی سازی تراکنش های خرید و اطلاعات لازم برای پشتیبانی از تصمیم به خرید مشتریان و راهنماهای لازم در این خصوص است.

PortalType 5: The Down-to-Business Door

این نوع پورتال، یک وب سایت با محوریت یک سازمان یا شرکت دارای شخصیت حقوقی با اطلاعات یکپارچه و مرتبط می باشد. این می تواند از فهرست اموال و موجودی ها، سیستم های پردازش سفارشات، اخبار و پایگاههای داده تا منابع انسانی و موارد بازاریابی و ... متفاوت باشد.اصطلاح معادل برای این دسته از پورتال ها، EIP یا EnterpriseInformation Portal می باشد. به این فهرست می توان انواع دیگری از پورتال مثلاً پورتال های آموزش الکترونیک،پورتال های ارتباطی، پورتال های سلف سرویس و ... را نیز اضافه نمود. همانگونه که مشخص است انواع مختلف پورتال با نیازمندی های متفاوتی در هر یک وجود دارد ولی می توان ایننیازمندی های مرکزی برای یک راه حل پورتال یکپارچه می تواند مشتمل بر موارد زیرباشد:

1 – یکپارچگی سیستم و نرم افزارها شامل توانایی یکپارچگی غیر مشهود با سیستم های اداری پشتیبان (Back Office Systems)

2 – ابزار واسط کاربری به منظور تأمین یک نمایه ادغام یافته و سفارشی شده از کلیه نرم افزارها

3 – مدیریت محتوا مشتمل بر توانایی تولید، اداره و ارائه انواع مختلف اطلاعات ساخت یافته و غیر ساخت یافته

4 – امنیت و شخصی سازی در همه حوزه های یاد شده

حال آیا انواع متفاوت پورتال الزاماً باید از نرم افزارهای متفاوت سرویس بگیرند؟

در یک سر طیف، چالش پورتال یکپارچه با نیازمندی اکید به یکپارچگی نرم افزارها شاید به طرز بهتری با راه حل پورتالی که تأکید بر یکپارچگی نرم افزارها دارد جواب داده می شود و اغلب به سمت بکارگیری و اعمال نفوذ XML برای تبادل اطلاعات میان انباره های داده سوق داده می شود. در سر دیگر این طیف سایت محتوا محور یا با وزن بیشتر محتوا نیاز به راه حل مدیریت محتوایی دارد که تأکید بیشتر آن بر توسعه تکامل یافته تر عملکرد آن در خصوص تولید، مدیریت و ارائه محتوا باشد.

فراموش نباید کرد که حتی با این طیف هم مدیریت محتوا کماکان بیشترین محوریت را دارد. در قلب هر کدام از این پورتال ها یک پایه محتوایی قوی وجود دارد که مرتباً درگیر می شود. مدیریت محتوا یک فرایند پیچیده است ولی درنهایت این موضوع بر سه فاز مترتب می شود که عبارتند از :

الف ) تولید محتوا

ب ) اداره محتوا در چرخه عمر آن

ج ) پخش و توزیع محتوا

از این بابت فن آوری که بطور مؤثری بتواند محتوا را مدیریت نماید بایستی موارد زیر را داشته باشد:

1 – ابزار لازم برای پشتیبانی از تولید و ورود محتوا درپورتال هم توسط افراد و هم از منابع خودکار (بصورت اتوماتیک) و سیستم های خارجی

2 – ابزار لازم برای مدیریت محتوا در طول چرخه عمر آن در یک محیط قوی، امن و باز

3 – ابزار لازم برای توزیع پویا و بکارگیری محتوا توسط کاربران خاص و سیستم های خارجی

برای تأمین این ابزارها، فن آوری مدیریت محتوا بایستی برطیفی از چالش های عملی و کاربردی غلبه یابد که مختصراً به آن پرداخته می شود:

برای یک سازمان، مدیریت محتوا در واقع مدیریت سرمایه های فکری است. در حالی که سیستم های ERP و پشتیبان اطلاعات ساخت یافته و تعیین شده را اداره می کنند، مدیریت محتوا در خصوص اطلاعات ساخت یافته و غیر ساخت یافته سازمان که در فرم و حجم متغیری تولید می شوند از جمله نتایج پژوهش ها، تاریخچه سازمان و پروژه ها، مستندسازی و ارائه مطالب پاسخگوست.

ساخت دهی و انسجام و در دسترس قراردادن این محتوا به منظور استفاده مداوم و مستمر، هسته مرکزی مدیریت محتواست. این محتوا می تواند از انواع داده متفاوتی تشکیل شده باشد از جمله:

·        اسناد آفیس از جمله پردازشگر متن Word، صفحه گسترده ها، اسلایدها و اطلاعات نمایشی و ....،

·        اطلاعات موجود در پایگاه های داده رابطه ای بخصوص آنهایی که توسعه داده می شوند تا محتوا را در ارتباط با مستندسازی، مکاتبات و مواد آموزشی ذخیره سازی نمایند.

·        اطلاعات ساخت یافته در قالب فرم ها مثلاً XML و SGML

·        محتوای مبتنی بر HTML هم درون سازمانی و هم برون سازمانی

·        پست الکترونیک

·        فایل های چند رسانه ای از تصاویر Raster و Vector گرفته تا فایلهای صوتی ویدیوئی و حتی انیمیشن

·        محتوای همزمان مثل منابع خبری و انتشارات حرفه ای و تخصصی سازمان

اوایلی که موضوع وب مطرح بود فقط افرادی در یک سایت مشارکت می کردند که در خصوص HTML دانش و مهارت خوبی داشتند ولی امروزه نه این چنین است و نه باید هم باشد. افراد بایستی بتوانند ابزار و فرم های با یادگیری آسان (Easy-to-Learn) را که به آنها اجازه می دهد تمرکزشان بر خود محتوا باشد و نه پیچیدگی های اینکه چگونه مطلبشان در پورتال قرار داده می شود. همچنین شایان ذکراست که ورود مستقیم محتوا در HTML اشکالات مهم دیگری نیز از جمله فرمت های ناسازگار داده های تکراری نیز دارد.

در یک کلام می توان گفت محتوی مبتنی بر HTML می تواند تبدیل به یک کابوس در مدیریت محتوا گردد. کاربران که در پورتال اطلاعات وارد می کنند رامی توان به سه دسته تقسیم نمود:

واضح است که نکته در پشتیبانی از محدوده ی مناسب از گزینه های تألیف برای کاربرانی است که محتوای سایت را تولید و به روز رسانی می کنند.

کاربری که گهگاه در مدیریت محتوای پورتال مشارکت می کند نباید درگیر ابزار و فرایندهای محرمانه و پشت پرده شود؛ بلکه بایستی بتواند آن دسته از ابزار که با آنها راحت است و نیاز چندانی به آموزش ندارد را بکاربرد. مهمتر اینکه یک پورتال مؤثر و کارا بایستی بطور مداوم با اطلاعات جامع به روزرسانی شود. این اطلاعات باید به گونه ای مدیریت شود که بتواند شخصی شده و منعکس کننده خواست ها و علایق بازدید کننده یا نقش وی درون سازمان و دلایل وی برای بکارگیری و رجوع به سایت باشد. این فقط زمانی عملی خواهد بود که راه حل پورتال بایک پشتیبانی فراگیر و جامع از تألیف محتوا همراه بوده و همه انواع اطلاعات موردنیاز برای مدیریت را پشتیبانی نماید.

موضوع بعد ابزار مدیریت و ارتقای نسخ محتوا (Versioning) می باشد که ظاهراً ساده است ولی یکی از مواردی است که بسیاری از فن آوری های پورتال آنرا فراموش می کنند. اینکه آیا می توان محتوا را وارد انباره های داده کرده و یا از آن خارج نمود و فراداده (metadata) آن را کنترل کرده و آن را به روز رسانی نمود؟ آیا می توان داده ها را در یک ترکیب فرایندهای دستی و اتوماتیک اضافه یا اصلاح نمود؟ آیا این کار به سادگی انجام می شود؟

نکته کلیدی ، تدارک محیطی است که سازمان بتواند قوانین کسب و کاری خود را در یک گردش کار ویرایش و اصلاح پیاده نماید:

·        افراد مجاز بتوانند در زمان مجاز، اقدامات مجاز را به منظور تولید، به روز رسانی، مرور و اصلاح و دریافت محتوای جدید یا ویرایش شده انجام دهند.

·        قابلیت گردش کارهای ساده تا پیچیده (بسته به اندازه سازمان)متغیر از فرایندهای تأیید رسمی، تفصیلی و زمان بر گرفته تا محیطی که یک شخص با امتیازات اجازه داده شده خاصی بتواند در صورت نیاز، محتوایی را تغییر داده و یا منتشر کند.

·        پشتیبانی از فرایندهایی که نسخه های متعدد از اسناد واطلاعات را در طول چرخه عمر ویرایش آنها نگهداری می کند.

شاید سایت های کمی وجود داشته باشند که بطور کار آمدی امکان شخصی سازی محتوای خود را می دهند ولی با این وجود وب به سمت محیطی حرکت می کند که تعاملات، به شدت تحت تأثیر اطلاعات پروفایل خاصی که به صورت ضمنی یا به صراحت شناخته می شود قرار می گیرد.

چرا شخصی سازی در یک پورتال محتوا محور اهمیت دارد؟

الف ) مشتری یا کاربر پورتال علاقمند است که بر حوزه های دلخواه خود و دلایل برجسته ای که برای استفاده از این سایت داشته است تمرکز نماید.

ب ) این موضوع باعث کاهش ترافیک و اضافه بار می شود چرا که اطلاعات با ارتباط موضوعی بیشتر به کاربر نشان داده می شود و کاربر نیازی به پرسه زدن در پورتال ندارد.

ج ) وقت با ارزش کاربران هدر نمی رود.

بایستی در نظر داشت که شخصی سازی کارآمد سه جنبه دارد: اولاً دانستن اینکه بازدید کننده سایت کیست؟ (از طریق ایجاد پروفایل) ثانیاً برچسب زدن یا نشان دار کردن محتوا بر اساس موضوع آن و سایر جنبه هایی که ممکن است کاربران مختلف آن تفکیک را بکار برند و ثالثاً کار روی اطلاعات پروفایل و سپس محتوای برچسب زده شده یا محتوای سفارشی و شخصی سازی شده به کاربر ارائه گردد. این هر سه جنبه با همدیگر کار می کنند.

برای بیشینه کردن کارایی، سیستم می تواند به مالک (owner) اطلاعات در پورتال (بجای متخصص فنی سایت) اجازه دهد تا بر اساس یک مجموعه منعطف از روال های شخصی سازی و یک امکان فراگیر برای تعامل با سیستم نگهداشت پروفایل ها محتوای خود را به طور مناسبی برچسب زند. این امکان باعث می شود که محتوا دسته بندی شود که برای شخصی سازی این موضوع بسیار حیاتی است.

در نهایت سیستم ارائه محتوا بایستی بطور خودکار نمایش رامتناسب با کاربر (بر اساس پروفایل) و محتوا (بر اساس فراداده آن) تنظیم نماید.نتیجه کار، ارائه اطلاعات متناسب و درخور بوده و باعث حفظ وقت کاربر و بهبود تعاملات وی با پورتال می گردد.

به یاد داشته باشیم در صورتی که محتوای قابل دسترس از طریق پورتال کهنه شود، کاربران کمتر و کمتر بر این پورتال تکیه می کنند و چرخه ای ایجادخواهد شدکه نهایتاً به مرگ پورتال منتهی خواهد شد. این یک موضوع در حال رشد است و شاید مهمترین رموز موفقیت پورتال هم به حساب آید.

آنالیز ترافیک بخش مهمی از کار مدیریت پورتال است. آنالیز ضعیف بازدیدکنندگان و نداشتن برنامه برای مدیریت ترافیک ، کلید مدیریت ضعیف پورتال است. با فرستادن پیام به اعضاء بر یک پایه مداوم و فعالیت هایی از این قبیل می تواند کمک کند که یک ترافیک پایدار برای سایت ایجاد شود.

مقوله دیگری که در طراحی و توسعه پورتال ها باید در نظرداشت خصوصیات اکسترانتی و اینترانتی مطلوب برای پورتال است. در این خصوص بخش اول استراتژی پورتال یک سازمان بایستی بر تعیین انتظارات از آن و خدمتی که باید ارائه دهد متمرکز باشد. اگر تمرکز بر مشتریان و مشارکت کنندگان بیرونی است قضیه کمی متفاوت تر از زمانی است که هدف، توسعه یک پورتال داخلی برای همکاران درون سازمانی است.

خصوصیات اکسترانتی پورتال

توافق زیادی بر اینکه داشتن کدام خصوصیات در پورتال، اجباری و ضروری (mandatory) و کدام اختیاری (optional) می باشد وجود ندارد ولی چندین خصوصیت مهم وجود دارد که عبارتند از :

·        Search Functionality

قابلیت جستجوی پورتال بایستی بتواند بر تمامی اطلاعات ساخت یافته و غیر ساخت یافته با استفاده از کلمات کلیدی (key words)، امکان پرس وجو (query) داشته باشد.

اطلاعات ساخت یافته شامل پایگاه های داده و سیستم تراکنشی مثل سیستم مدیریت منابع و اطلاعات غیرساخت یافته مشتمل بر همه اسناد آفیس، پروپوزال ها و سایر اطلاعاتی که نمی توان آنها را به آسانی در یک پایگاه داده جای داد.

·        Consistent, Easy to use Interface

رابط کاربری پورتال بایستی استقرار، سازگار و نامتناقض بوده و کاربرد آن راحت باشد به نحوی حرکت و جریان از صفحه نخست به سمت پایین در هرناحیه پورتال به آسانی انجام پذیر باشد. این موضوع در نحوه ناوبری پورتال و منوها مخصوصاً اهمیت دارد.

·        Minimal Client Deployment

پورتال ها بطور تیپیک نیاز ندارند که کاربرانشان نرم افزارجدیدی نصب کنند. این بدان معناست که اصولاً پورتال ها مبتنی بر وب می باشند.

·        Discussions

برخی پورتال ها تالارهای گفتمان و بحث ایجاد می کنند که کاربران می توانند با یکدیگر و با میزبان پورتال از این طریق تعامل داشته باشند.این تالارهای گفتگو به منظور تقویت ارتباطات میان کاربران و سازمان میزبان طراحی شده اند.

·        Aggregation

کشاندن همزمان لینک ها و محتواها در یک محل واحد به کاربران کمک می کند تا بدانند اگر دنبال اطلاعات خاصی هستند کجا دنبال آن بگردند. تجمیع اجازه می دهد تا کاربران از طریق یک واسط گرافیکی با چندین سیستم تعامل داشته باشند.

·        Alerts

کاربران می بایست مثلاً از طریق پست الکترونیک از تغییر دراطلاعات دلخواه شان با خبر شوند. این موضوع هم شامل تغییر در KPI ها (شاخص های کلیدی عملکرد) و هم تغییر در اطلاعات درون اسناد می شود. یادآورها، مدل تعامل کاربران را از یک مدل کشش (Pull Model) که در آن کاربر بایستی برود پورتال را چک کند به یک مدل فشار (Push Model) که در آن،زمانی که یک تغییر در اطلاعات مورد نظر و دلخواه فرد در پورتال صورت می گیرد وی باخبر می شود شیفت می دهند.

·        Self Service

پورتال ها می توانند میزبان یکسری از برنامه های سلف سرویس باشند که به مشتریان، همکاران و دیگران اجازه می دهد که نیازهای خود را از آن طریق بلاواسطه پاسخ دهند.

با این خصوصیات که در بالا فهرست شد می توانید یک محیط تعاملی خلق نمایید که در آن کاربران و سایر مشارکت کنندگان و همکاران بتوانند آنچه را در پی آن هستند بیابند و به آسان ترین وجه ممکن تعامل برقرار نمایند.

خصوصیات اینترانتی

علاوه بر خصوصیاتی که از لحاظ اکسترانتی مطرح گردید، یکسری ملاحظات نیز برای کاربری اینترانتی پورتال در نظر گرفته می شود؛ نکته ای که باید مد نظر قرار داد این است که کاربران اینترنتی طبیعتاً برای مدت طولانی تری نسبت به کاربران اکسترانتی متصل باقی می مانند. از جمله این خصوصیات می توان به موارد زیر اشاره نمود:

·        Digital Dashboard

یک داشبورد اجازه می دهد که شما شاخص هایی کلیدی را برای چندین فرایند کاری و سیستم جداگانه در یک صفحه منفرد نمایش دهید فلذا به کاربر یک نمای سریع از وضعیت کلی داده و اجازه می دهد تا مشکلات سریع مشخص گردند.

داشبوردهای دیجیتال فرصتی به مجریان امر می دهند تا یک دید کامل از پهنه عملیاتی سازمان از جمله بخشهایی از سازمان که نمی توان آنها را در یک مجموعه شاخص های کلیدی عملکرد گنجاند داشته باشند.

·        Personalization

امکان دادن به گروههای کاربری و کاربران انفرادی به منظور شخصی سازی شکل نمایش اطلاعات مهم است.

امکان فیلتر کردن محتوای اطلاعاتی بر اساس سلائق یک گروه ونیز امکان تغییر در محل نمایش اطلاعات مختلف در صفحه نمایش به عنوان یک روش مهم درتجارب کاربر پسند کردن پورتال ها در نظر گرفته می شوند.

·        Knowledge Management

کلید اکثر اطلاعات سازمان در دست کارمندان است. پورتال ها می توانند انباره ای از اطلاعات را فراهم می آورند که همکاران از آن طریق بتوانند تجارب خود را در این سازمان توسعه دهند. پورتال می تواند به منزله یک اهرم دانش برای سازمان مثمر ثمر واقع گردد.

·        Collaberation

برخی پورتال ها واجد ابزارهای لازم برای ارتباطات و همکاری بهتر می باشند. مثلاً این می تواند شامل وجوه اطلاعاتی باشد در این خصوص که کمک کند بدانیم همکاران کی حضور دارند یا لیست هایی را به منظور سازماندهی وظایف، وقایع و یا اعلانات ایجاد نمایند.

·        Distributed Control